PowerDay, прямые эфиры
с абонентами и день окрошки
15 июля по всей России прошёл PowerDay от Tele2. Что это за мероприятие и какую ценность оно приносит сотрудникам и абонентам, рассказала Елена Иванова, директор по работе с персоналом контактного центра Tele2 в Ростове.
PowerDay – это ежегодное событие, большой праздник в Tele2. Это именно тот день, когда сотрудники абсолютно разных подразделений выходят на точки продаж, чтобы общаться с настоящими и потенциальными клиентами. PowerDay проводится дважды в год, чтобы любой сотрудник мог попробовать себя в роли продавца-консультанта или специалиста службы поддержки и пообщаться с абонентами. Этот день объединяет сотрудников по всей стране – от Калининграда до Дальнего Востока.
“
«Это уже четырнадцатый раз, когда проводится PowerDay. Наши сотрудники, которые обычно работают в офисе и занимаются административной работой, идут в офисы продаж города и лично общаются с посетителями, помогают в решении вопросов. Этот день особенный ещё и потому что сейчас особый упор мы делаем на то, чтобы рассказать и показать пожилым людям, что же такое Internet, как им пользоваться и какую важную информацию можно найти. В понедельник, с самого утра по иркутскому времени, шёл прямой эфир, где наши радиоведущие: сотрудник ростовского контактного центра Кочан Анастасия и сотрудник центрального московского офиса Алексей Балмашев, вдвоём вели эфир для всей страны. К нему присоединялись сотрудники офисов других городов, и работники контактных центров, так же абоненты и просто пользователи сети Internet.» - рассказывает Елена.
Кроме таких всероссийских событий сотрудники контактного центра Tele2 нашего города регулярно проводят прямые эфиры в социальных сетях и отвечают на вопросы абонентов. К примеру, один раз в 2 месяца проводится прямой эфир Вконтакте, где абоненты могут задать любой вопрос и получить на него профессиональный, квалифицированный ответ. В эфире вопросы поступают в режиме реального времени и их количество может доходить до 6000 обращений. Такие прямые эфиры собирают более 2 000 000 просмотров. Такой формат общения с клиентами на данный момент используется только контактными центрами компании Tele2.
Но это только один из форматов общения с абонентами. Обращения клиентов так же обрабатываются через телефонные звонки и сообщения в чатах. Но при этом операторы сохраняют формат живого общения и действуют не только по заранее указанным инструкциям. В чатах активно используются смайлы и стикеры, чтобы было проще наладить контакт и расположить к себе человека, который обращается за помощью. Запросы в форме сообщений поступают как с сайта компании, так и с различных мессенджеров, а так же через мобильное приложение.
За время работы контактного центра наблюдается распространённая тенденция - работать в колл-центр в основном идут студенты, но, так же есть и другие категории сотрудников, к примеру, молодые мамы, для которых создаются определённые, удобные графики занятости. Информационная нагрузка для сотрудников порой колоссальная, ведь оператор в смену может принимать до 200 звонков, и поэтому руководство постоянно ищет новые формы смены деятельности во время рабочих смен. Так кроме рабочих мест здесь давно появились зоны отдыха – комната релакс-тишины, игровая комната и тренажёрный зал. Не обходится и без внутренних мероприятий –руководители и сотрудники совместно организовали и провели день окрошки, чтобы спастись от знойной жары и зарядиться отличным настроением.